Знакомьтесь: курьер для интернет-магазина
Курьер – независимо от того, где он работает, в самом магазине или в курьерской службе, по сути является лицом интернет-магазина. И от качества его работы напрямую зависят окончательная продажа товара. Что должен уметь курьер? Какими качествами обладать? Как его найти? Как мотивировать? Сколько платить? Как свести к минимуму риски мошенничества со стороны курьеров? Алексей Прыгин, генеральный директор курьерской службы МаксиПост постарался ответить на эти вопросы и дать полезные рекомендации.
Материал будет полезен как самим курьерским службам, так и тем интернет-магазинам, которые строят логистику внутри, не передавая ее на аутсорсинг внешним исполнителям.
Что должен уметь курьер?
На первый взгляд – немного. Специального образования для этой работы не нужно: есть ноги, есть руки, взял посылку – отнес покупателю, вроде ничего сложного, главное не заблудиться. Если с топографией плохо – навигатор в помощь. Но не стоит забывать, что курьер – это единственный человек в цепочке покупки-продажи, кого онлайн покупатель видит воочию. Делая заказ, он может пообщаться через сайт с консультантом или поговорить с сотрудником колл-центра по телефону, но встречается он только с курьером. То есть, помимо того, что курьер должен прилично выглядеть, он должен еще и уметь общаться, грамотно говорить, быть вежливым и стрессоустойчивым. Это для начала.
Далее: курьер работает с деньгами, а значит важно, чтобы с математикой, хотя бы на школьном уровне, у него было все хорошо, - чтобы не ошибиться в расчетах и самому не оказаться обманутым. К тоже же ему нужно разбираться в технике – работать с кассовым аппаратом, в случае необходимости принимать оплату пластиковыми картами. В большинстве случаев, он также должен уметь водить машину.
Как подобрать идеального курьера?
Опыт показывает, что идеальный курьер – это мужчина старше 25 и младше 50 лет. У молодых людей до 25 лет мотивация низкая, а после 50 нагрузка уже высокая. Плохими работниками оказываются бывшие начальники (они тяжело переживают смену статуса), а также бывшие сотрудники всяких госведомств – силовых, налоговых и т.д. Они просто в свое время привыкли работать совсем в другом темпе, и им сложно перестроиться.
Как и всякий руководитель, должен признать: идеальных сотрудников не бывает. Но стремиться к тому, чтобы их найти и правильно воспитать, нужно всегда. Неправильных желательно фильтровать на старте. Вы же вряд ли возьмете на работу человека, который выглядит как бомж, нецензурно ругается и делает миллион ошибок в одном предложении? Все наши курьеры проходят специальное собеседование, где выявляется их способность работать с людьми, а также справляться со стрессовыми ситуациями и нагрузками (это важно для высоких сезонов).
Как избежать обмана со стороны курьеров?
Идеальный работник это не только тот, кто обладает всеми требуемыми качествами, это еще и тот, кому вы можете доверять. Курьер – лицо материально ответственное, ему вручается чужой груз, который имеет материальную ценность, а значит всегда существует риск мошенничества и недобросовестности. Чтобы свести этот риск к минимуму, нужны специальные меры – как на уровне набора сотрудников, так и на уровне процедур обработки посылок. Для начала – жесткий контроль со стороны службы безопасности, которая определяет потенциальные проблемы работы с данными человеком (большие кредиты, судимости, наркомания и т.д.). Очень важно получить рекомендации с предыдущих мест работы.
После приема на работу курьеров необходимо «встроить» в процесс работы, обязательно под контролем наставника. У нас, например, первые две недели курьер делает небольшое количество проверочных доставок, чтобы, во-первых, обучится внутренним процедурам доставки, и, во-вторых, свести потери к минимуму в случае его недобросовестности.
Далее все зависит от того, насколько отлаженно работают внутренние механизмы и регламенты, начиная с того, что все посылки должны выдаваться курьеру по накладной, под роспись, а по окончании работы курьер должен отчитаться на складе, где проверяется, что лежит в посылке, регистрируется сдача полных посылок, сверяется выручка и т.д.
Как и сколько платить?
Платить курьерам можно по-разному. Существует три возможных способа. Первый – просто фиксированная зарплата. С точки зрения мотивации работает плохо. Если курьер знает, что в любом случае получит определенную сумму за свою работу, быстрее бегать он точно не будет – нет смысла. Какая ему разница – 10 посылок он доставит или 50?
Второй вариант – ровно наоборот, без фиксированной составляющей, только сделка. Как правило, это фиксированная оплата за каждую доставленную посылку. Этот вариант мотивирует курьеров намного больше, да и на показателях службы в целом отражается позитивно, но его минус состоит в повышенном уровне стресса для курьеров. Не всегда все зависит только от его работоспособности. Курьер-водитель может застрять в пробке, заболеть и потерять достаточно большую часть заработка. Иногда процент выкупаемости падает вовсе не по его вине: ну, не нравится заказчику доставленный товар, может фотография товара на сайте ввела в заблуждение, а может у него просто плохо настроение.
Вариант «зарплата плюс премия» выглядит более предпочтительным. Материальная компенсация состоит из небольшой, но фиксированной части, а переменная зависит от качества работы курьера. Цифры и показатели, в зависимости от которых считается премия, у каждого свои. Они не рисуются с потолка, а вырабатываются на основе опыта компании и текущих задач. В любом случае они должны быть понятными, разумными и досягаемыми, но в тоже время, и не заниженными.
Средний уровень зарплат по рынку и по всей стране сегодня в районе 30 тысяч, он может колебаться от 15 до 45 в зависимости от региона и нагрузки. Выше всего зарплаты конечно в Москве (данные Superjob.ru).
Как построить систему мотивации?
Систему мотивации курьеров нужно строить исходя из бизнес-целей компании. У нас у самих она много раз менялась. Так, например, в начале 2000-х нужно было обеспечить наличие росписи на доставочной квитанции при доставке писем (на тот момент роспись получателя была основным элементом контроля курьеров). Механизм долго пришлось совершенствовать, он давал сбои в силу природной находчивости русских людей. Например, курьер мог не доставить конверт, но сказать, что он доставлен, а росписи нет, так как охрана не захотела расписываться.
В итоге курьеров стали мотивировать рублем: есть подпись – есть премия. Но и это на 100% не сработало: бывали случаи, когда курьеры не доставляли корреспонденцию или забывали попросить расписаться, а потом всю семью сажали вечером за стол ставить подписи в доставочных листах. Пришлось ввести взыскания за подделки плюс систему соревнований, нацеленную на увеличение показателей качества. Дополнительно был введен выборочный контроль по каждому курьеру, который производился по определенному алгоритму.
Потом, когда курьерки переключились на работу с интернет-магазинами и доставку посылок, а не писем, стали ориентироваться не на подписи, а на количество доставленных посылок. Например, сейчас в нашей компании на первом месте не количество, а качество доставки, процент выкупа доставленных посылок. А значит все заточено исключительно на этот KPI.
Для поддержания качества работает специальная горячая линия, цель которой – контроль и управление курьерами через централизованную диспетчерскую (единую на все регионы). Курьеры не принимают решения самостоятельно. В особых случаях возвраты посылок оплачиваются курьеру, но принимает решение в зависимости от ситуации только сотрудник колл-центра, который лично курьера не знает и за шоколадку (как это было раньше в таксопарке) в его пользу никогда решение не примет. Если курьер вовремя не успел доставить посылку, оператор фиксирует ошибку – а это взыскание.
Как мотивировать в зависимости от сезонности и смены нагрузки?
Отдельный вопрос – это мотивация сотрудников в высокий и низкий сезон. Как сделать так, чтобы курьеры не заскучали в январе или июне, и как помочь им справиться с нагрузкой в декабре? Для начала – рассказать про сезонность вообще на уровне собеседования, чтобы неожиданные взлеты или падения активности не стали для них неприятным сюрпризом. Далее – объяснить правила, которые необходимо соблюдать для поддержания темпа и выполнения показателей высокого сезона. Ну, и наконец, грамотно планировать отпуска, чтобы отправлять людей на отдых не под новый год, а в те месяцы, когда уровень покупательской активности падает. По опыту могу сказать, что высокие сезоны обычно курьеров не пугают. Более того: они их с нетерпением ждут, так как именно в эти периоды они могут заработать намного больше, чем в другие месяца. К тому же сезонная нагрузка обычно предсказуема – исходя из планов по объемам, и чтобы избежать цейтнота, а заодно не испытывать людей на прочность, лучше заранее провести дополнительный набор курьеров.
